Компенсація за рейс – затримка, скасування, багаж [ЗРАЗКИ ДОКУМЕНТІВ]
Для нетерплячих
Розмір компенсації за затримку рейсу (мінімум 3 години) залежить від тривалості рейсу:
– рейси до 1500 км: компенсація 250 EUR
– рейси в межах ЄС дальністю понад 1500 км та інші рейси від 1500 до 3500 км: компенсація 400 EUR
– всі інші рейси: 600 EUR
Приклад із реального життя
Перельоти – невід’ємна частина подорожі. Поки що протягом кількох років інтенсивних подорожей мені щастило і я всюди доїжджав без великих затримок. Перший неприємний сюрприз стався минулого року під час перельоту з Берліна на Мальту. У нас була затримка майже на 4 години. Ще гірше було на зворотному шляху з Мальти. У літака один двигун згас, і нам довелося негайно приземлитися. Були нерви, тривале перебування в аварійному аеропорту, незапланована ночівля в готелі та повернення наступного дня іншим літаком, наданим авіакомпанією.
Поїздка на Мальту дала мені підстави подати заяву на компенсацію від авіакомпаній. Я вирішив, що настав час перевірити весь процес на собі та поділитися досвідом.
Правила та розміри винагороди
Компенсація за затримку або скасування рейсу
В Інтернеті є багато сайтів, де можна ознайомитися з правилами компенсації. У Європейському Союзі вихідними документами є:
- Регламент (ЄС) 261/2004 Європейського Парламенту та Ради
Тут я зіберу ключові чинні правила та опишу їх кількома простими словами.
Ви маєте право на компенсацію, якщо сталася затримка понад 3 години з причин, зумовлених авіакомпанією (як правило, технічні проблеми).
Розмір компенсації залежить від тривалості рейсу:
– рейси до 1500 км: компенсація 250 євро
– рейси в межах ЄС дальністю понад 1500 км та інші рейси від 1500 до 3500 км: компенсація 400 євро
– всі інші рейси: 600 євро
Це вина авіакомпаній не є:
– погані погодні умови;
- стихійні лиха;
– страйки третьої сторони, наприклад персоналу аеропорту;
– політична дестабілізація
– загроза безпеці;
– обмеження управління повітряним рухом, наприклад, закриття злітно-посадкової смуги;
– зіткнення птахів (зіткнення літака з птахом);
– приховані виробничі дефекти літака.
Якщо затримка сталася внаслідок будь-якої з цих причин, ви не маєте права на компенсацію.
Тут більш детально і доступно описані всі правила Сайт Європейського центру споживачів.
До речі, це офіційне джерело інформації, тому дані завжди актуальні. Сайт дійсно гарний, короткий і зрозумілий. Якщо є потреба перевірити щось ретельніше, рекомендую.
Компенсація за пошкоджений, втрачений та затриманий багаж
Окремі правила діють у випадку різних пригод, пов'язаних з нашим багажем. Ви також знайдете набір основної інформації з цієї теми у відповідному розділі веб-сайту Європейського центру споживачів з описом правила компенсації багажу.
Як отримати компенсацію за затримку рейсу?
Є два основні шляхи:
– можна спробувати поборотися за компенсацію самостійно
– доручити (за винагороду) сторонній спеціалізованій компанії отримати винагороду
Щоб зібрати матеріал для цього запису, я вирішив спочатку самостійно вимагати компенсацію. Вийти з цього було тяжким випробуванням, але в ім’я збору досвіду для статті я вирішив наполегливо його продовжувати.
Однак, якщо спроба незалежного розслідування провалилася, я попередньо вибрав дві компанії, які займаються подібними справами. Один з Польщі, а інший працює в усьому світі та підтримується багатьма мовами.
Нижче ви знайдете дуже скорочений запис моїх пригод. Я не буду описувати всі тонкощі, дії та муки, через які я пройшов, адже це не пригодницький роман, а путівник, але спробую донести суть труднощів і несподіванок, до яких варто бути готовим, вирішуючи щось або інший варіант вирішення справи.
Домагатися компенсації самостійно
Я визнаю, що у мене страшенна спокуса поскаржитися на авіакомпанії, тому що вони зіпсували мій квітень, але я намагатимусь зробити все можливе, щоб утриматися від цього. Я даю вам слово, що я утримаюся від непотрібного поразки і включатиму в тест лише те, що необхідно.
Компенсація за рейс – ШАБЛОНИ ДОКУМЕНТІВ для завантаження
Перша проблема з’являється ще до того, як ви напишете перше речення. Коли я сів за комп'ютер, то зрозумів, що навіть не знаю:
– яку форму має мати скарга?
– яку інформацію він повинен містити?
– чи потрібно додавати якісь документи? Якщо так, то що?
– і, нарешті, якою мовою це писати?
Перш ніж я взагалі щось напишу, я повинен був знайти відповіді на свої сумніви. Працюючи над власною скаргою, я дійшов висновку, що було б корисно створити шаблони листів-скарг, які могли б значно полегшити перші кроки у справі. Створюючи шаблони листів, я зрозумів, що самі листи містять набір відповідей на поставлені вище питання. Перш ніж почати писати лист-скаргу, обов'язково ознайомтеся з шаблонами текстів скарг. Просто аналіз самих шаблонів дасть відповіді майже на всі ваші запитання. Офіційні текстові шаблони для використання в документах скарг доступні на веб-сайті Європейський споживчий центр. Це необроблені тексти, ще не оформлені у форматі офіційного листа. Я скопіював їх і створив шаблон для готового листа-скарги, який ви можете завантажити за посиланнями нижче.
Файли зберігаються в універсальному форматі RTF, який можна відкрити практично в будь-якому текстовому редакторі. Деякі редактори (наприклад, Word) за умовчанням блокують можливість змінювати файли, завантажені з Інтернету, з міркувань безпеки. Потім у верхній частині вікна редактора з’явиться повідомлення та кнопка, яка розблокує можливість редагувати текст.
– шаблон скарги – лист про компенсацію за затримку рейсу (польська мова)
– шаблон скарги – лист про компенсацію за затримку рейсу (англ.)
Обидва написи побудовані таким чином, що вони є точним відображенням одне одного, але на двох різних мовах. Якщо ви не володієте англійською і хочете знати, що в тексті, завантажте польську версію, яка є точним дзеркальним відображенням англійської версії.
Коментарі або місця, де ви повинні ввести власні дані, позначені червоним кольором в обох літерах. Перед тим, як відправити лист, видаліть всі червоні фрагменти тексту та введіть у відповідні місця власні дані. У фінальному варіанті написаного не повинно залишитися червоних фрагментів.
Ви можете підготувати скаргу до польських перевізників польською мовою. Для всіх інших перевізників підготуйте скаргу англійською мовою.
Куди надіслати скаргу?
Питання здається тривіальним на перший погляд і має мати просту відповідь. Загалом відповідь проста, оскільки скаргу слід надсилати на електронну адресу, призначену для подання скарг, або через контактну форму скарги, доступну на сайті авіакомпанії. Ну, по-перше, яка адреса або де ця форма?
У той час як більші та відомі авіакомпанії публікують цю інформацію в місцях, які відносно легко знайти на їхньому веб-сайті, у моєму випадку пошук на веб-сайті Malta Air тривав кілька днів. Кілька днів я терпляче прочісував наступні підсторінки на веб-сайті Malta Air, дізнаваючись про багато загальних описів моїх прав від перевізника, але не було жодної відповідної контактної форми чи адреси електронної пошти для скарг. Можна припустити, що я гік і хтось інший знайшов би цю інформацію раніше та швидше, але, на мою особисту думку, доступ до неї має бути більш інтуїтивно зрозумілим.
Згодом мені це вдалося, і на одній із багатьох підсторінок я знайшов маленьку замітку з адресою: customercare.airmalta@airmalta.com Фу... яке полегшення! У нас є!
Я завершив листування, а саме: супровідний лист, скани квитків і підтвердження бронювання, скани посадкових талонів і скани додаткових витрат, які мені довелося понести у зв’язку з ситуацією (придбання їжі та додаткові збори за паркування автомобіля в платну парковку в аеропорту подовжено на один день), і я надіслав електронного листа на вказану адресу.
Що далі після надсилання скарги?
Надсилаючи електронний лист зі скаргою, я вибрав опцію, щоб коли авіакомпанія відкривала електронний лист, апарат надсилав мені електронне підтвердження про те, що повідомлення було отримано. На жаль, сервери на стороні авіакомпанії, ймовірно, мають опцію не надсилати автоматичні підтвердження, тому я не отримав жодної відповіді.
На щастя, електронний лист, який я надіслав, мені не повернули, а це означало, що цільова адреса електронної пошти була правильною, і електронний лист було надіслано до моєї папки "Вхідні". Відтепер усе, що залишалося робити, це чекати.
Розглядаючи питання з точки зору чинних правил і термінів, авіакомпанія має 30 днів з дати отримання скарги, щоб відповісти на неї. Якщо ви отримаєте відповідь протягом цього часу, ви повинні відреагувати належним чином залежно від її змісту. Якщо авіакомпанія не відповість протягом 30 днів, це означає, що ваша скарга може розглядатися як прийнята і прийнята без будь-яких коментарів. Саме так сталося в моєму випадку. Була довга тиша, і я не отримав жодної відповіді протягом 30 днів. З одного боку, це означало, що моя скарга була обґрунтованою і я мав право на компенсацію у затребуваному розмірі, але з іншого боку я запитував себе: що мені робити далі?
Я почекав ще дюжину днів, а потім вирішив знову зв’язатися з авіакомпанією. На жаль, мої спроби зв'язатися залишилися без відповіді. Нуль. нічого Повна тиша і жодної реакції.
Після півроку стукання головою об стіну я зрозумів, що як пересічна людина не маю реальних інструментів впливу та змусити будь-яку реакцію авіакомпаній за тисячі кілометрів від мене. Мені можуть просто не відповідати, і все.
Авіакомпанії не відповідають, що далі?
На жаль, якщо авіакомпанії не дадуть відповіді на подану скаргу, єдиним варіантом, що залишиться, є правові рішення, які (згідно з моїми обмеженими знаннями) в основному зводяться до двох розумних напрямків дій:
- повідомлення про випадок європейському еквіваленту Уповноваженого з прав споживачів і спроба чинити тиск з боку цього офіційного офісу, що означає подальші місяці боротьби (і написання подальших листів) з авіакомпанією та офісом, яких нам доведеться переконати діяти від нашого імені
- передача справи професійному юристу, який за винагороду приведе її до щасливого кінця. Звичайно, при потенційній компенсації 2 х 400 євро (а в моєму випадку ця сума була поставлена на карту), витрати на наймання адвоката перевищать вартість усієї компенсації. Однак є інший, набагато дешевший спосіб найняти адвоката, який знає, як стягнути компенсацію з авіакомпаній і обмежити вартість такої допомоги до розумного рівня.
На цьому моє терпіння самостійно боротися за компенсацію вичерпалося, і я вирішив відмовитися від подальших листів і запуску офіційних механізмів Європейського Союзу. Я вирішив, що не хочу більше витрачати на це ні час, ні нерви, і вирішив передати справу юристам.
Як найняти адвоката за невеликі гроші?
Метод простий і працює більш-менш як колективний позов (це найпростіший спосіб пояснити). Юристи, які спеціалізуються на стягненні компенсації з авіакомпаній, діють від імені великої групи людей і ведуть багато справ одночасно. У рамках нашої винагороди ми надамо їм частину нашої компенсації, але лише за умови успішного повернення грошей. Ми нічого не платимо, поки не отримаємо компенсацію.
На ринку є багато компаній, які є посередниками у стягненні компенсації. Я проаналізував їхню пропозицію і обмежив свій вибір двома. Одна — справді велика міжнародна компанія з величезним охопленням і досвідом (Airhelp), а друга – набагато менша польська компанія, але динамічно розвивається (AirCashBack). В обох компаніях спілкування відбувається польською мовою, тому мовного бар’єру при подачі претензії на компенсацію немає.
Після подання вашої заявки панель для моніторингу того, що зараз відбувається з вашою заявкою у випадку AirHelp, буде англійською мовою, але спілкування по телефону та електронній пошті буде польською.
Чому я вказую на дві схожі компанії?
Тому що в кожного з них є слабші і сильніші сторони.
Airhelp – він потужний (обслуговує клієнтів більш ніж 20 мовами), працює по всьому світу, і я припускаю, що завдяки його масштабу вони можуть працювати ефективніше, наприклад, у разі потреби отримати компенсацію від неєвропейських авіакомпаній. За свої послуги він бере з клієнтів трохи більшу комісію:
– 35% від суми компенсації, якщо ви ухиляєтеся від звернення до суду
– 50% від суми компенсації у разі необхідності судового розгляду
AirCashBack – він менший і надає послуги лише вибраними мовами (на момент написання надає послуги, наприклад, німецькою, італійською, французькою, португальською), але стягує дещо нижчі комісії:
– 25% від суми компенсації, якщо ви ухиляєтеся від звернення до суду
– 39% від суми компенсації у разі необхідності судового розгляду
На практиці, якщо ви маєте право на компенсацію в розмірі 250 євро, якщо ви скористаєтеся пропозицією AirHelp після сплати комісії компанії, ви отримаєте близько 700 злотих, а у випадку AirCashBack це буде близько 800 злотих.
Порядок стягнення компенсації на практиці
Як ви вже знаєте, я вирішив передати питання стягнення компенсації спеціалізованій компанії. Мені потрібно було подати заявку і вибрати одну з двох компаній. Під час боротьби з Air Malta я почав отримувати тривожну інформацію зі ЗМІ про серйозні фінансові проблеми авіакомпанії, можливе банкрутство тощо. Ситуація Air Malta ставала все складнішою, тому я вирішив обрати більшу з двох компаній. обговорив і надіслав мою заявку до AirHelp.
Як подати заявку?
Процес подання заявки для обох компаній схожий, і ви можете знайти посилання на їхні веб-сайти вище. Перш ніж почати подавати заявку, підготуйте пакет необхідних документів. Без них ви не зможете виконати наступні дії під час заповнення заявки.
Для подачі заявки вам знадобляться:
– скан, чітка фотографія або скріншот бронювання авіаквитка, також це може бути електронний квиток, який авіакомпанія надсилає як підтвердження електронною поштою після покупки авіаквитка на своєму сайті
– скан або чітке фото вашого посадкового талона (щоб підтвердити, що ви були на борту літака)
При подачі заяви вам буде запропоновано поставити підпис, необхідний для оформлення довіреності на компанію, яка представлятиме вас у справі (це робиться мишкою або пальцем на планшеті ноутбука). Так зроблений підпис страшенно кривий і навіть після кількох спроб ні на що не схожий. На щастя, ви можете спробувати багато разів, поки підпис не набуде прийнятної форми.
Під час подання заявки або після її заповнення також необхідно буде надіслати підписану переуступку дебіторської заборгованості (документ не потрібен при подачі, але повинен бути заповнений пізніше). Сума компенсації спочатку буде перерахована на рахунок компанії, яка діє від вашого імені у справі, а потім компанія перерахує належну вам суму. Шаблон документа легко доступний на сайті компанії.
Після заповнення заявки ви отримаєте підтвердження її подання разом із посиланням для моніторингу того, що зараз відбувається у вашій справі. Тепер вам залишається лише чекати розвитку ситуації та стежити за змінами онлайн.
Хід моєї справи
Нижче я зібрав дати та крайні терміни, коли я виконав різні дії у своїй справі. Це дасть вам швидке уявлення про те, чого очікувати та до чого підготуватися, коли будете боротися за компенсацію.
Квітня 30 2023 – затримка рейсу за маршрутом Берлін-Мальта
Ось тут і почалося. Рейс затримали майже на 4 години.
15 травня 2023 – Я подаю позов про компенсацію до Air Malta
Я швидко встигла написати та подати заяву, бо часу не вистачало. Тоді мені залишалося лише чекати. Майже 6 місяців я не отримав жодної відповіді від Air Malta на жодне повідомлення, яке я їм надіслав.
Жовтень 30 2023 – Я звертаюся до AirHelp
Майже через 6 місяців я вирішив скористатися пропозицією AirHelp і подав заявку на допомогу в отриманні компенсації.
Грудня 8 2023 – AirHelp подає заявку, а Air Malta подає заявку
Після дев'яти днів очікування, протягом яких я завершив оформлення документів з договором переуступки, я отримав підтвердження від AirHelp, що вони подали запит на компенсацію до Air Malta.
Грудня 14 2023 – AirHelp надіслав мені інформацію про те, що Air Malta підтвердила, що надасть компенсацію у запитаній сумі. Я чекав на реакцію Air Malta після втручання AirHelp лише 6 днів!!!
Мої коментарі
Перш за все, що дивує, так це блискавична реакція Air Malta у відповідь на дії AirHelp, що діє від мого імені. Коли я, як фізична особа, майже півроку не міг дочекатися жодної відповіді, AirHelp отримав підтвердження компенсації протягом 6 днів.
Під час реєстрації заявки AirHelp запитав мене, чи я вже виконував якісь дії з цього питання перед тим, як подати їм заявку. Я підтвердив, що так, і описав перебіг подій.
Можливо, той факт, що мій судовий запит уже отримав мовчазне підтвердження його виправданості, прискорив усю справу і вплинув на такий швидкий перебіг подій у AirHelp. Я не знаю, але я не проти, якщо це сталося. Напевно, я б не отримав жодної відповіді, якби я продовжував діяти самостійно як цивільна особа, тому я задоволений тим, як йдуть справи.
Те, що все пройшло так гладко для мене, не означає, що так буде для всіх. Я читаю чужі думки в інтернеті і там багато позитивних думок, але є і негативні. Багато людей чекають довше, іноді навіть більше року, тому що не всі речі однаково прості та очевидні. Одні скаржаться на гонорари, інші кажуть, що платити варто. Скільки людей, стільки і думок.
Позитивні та негативні відгуки стосуються практично всіх компаній, і немає жодної компанії, яка має лише хороші відгуки. Іноді все може стати дуже складним, і люди, як правило, нетерплячі й легко зляться.
Для цього тексту я вибрав дві компанії, якими (проаналізувавши різні пропозиції) я б сам скористався, і на практиці, як бачите, я це зробив.
Описаний мною власний випадок став хорошим приводом придивитися до цієї трохи менш приємної сторони подорожі, а заодно підготувати шаблони документів і полегшити життя іншим, опублікувавши готові файли для скачування та корисні посилання до корисної інформації.
Однак пам’ятайте, що я не є експертом у цій галузі. Мої думки жодним чином не є обов'язковими. Я не знаю відповідей на більшість складнощів, з якими ви зіткнетеся, вирішуючи свої проблеми компенсації, але я сподіваюся, що цей текст просто полегшить вам розпочати роботу та швидше розпочати справу.
Важливо для мене!
Дайте статті хорошу оцінку (Оцінено 5 зірок 😀 )!Це безкоштовно, a для мене це дуже важливо! Блог живе відвідуваннями і тому має шанс розвиватися. ЗРОБІТЬ, будь ласка і... наперед дякую!
Якщо вам подобаються мої посібники, ви знайдете той, який я створив, корисним каталог путівників - [натисніть]. Там ви знайдете готові ідеї для своїх наступних подорожей, описи інших туристичних місць і алфавітний список путівників, розділених на країни, міста, острови та географічні регіони.
Я також публікую посилання на профіль Facebook - [натисніть]. Введіть і натисніть "слідувати», тоді ви не пропустите нові, надихаючі записи.
Ну, хіба що вам більше подобається Instagram. Я не демон соціальних мереж, але ви завжди можете розраховувати на щось приємне для перегляду мій профіль в instagram - [натисніть]. Профіль із задоволенням прийме будь-якого підписника, якому він сподобається.
Я роблю створений мною контент доступним безкоштовно, зберігаючи авторські права, а блог підтримується рекламою та афілійованою співпрацею. Тому в контенті статей буде відображатися автоматична реклама, а деякі посилання є партнерськими. Це не впливає на кінцеву ціну послуги чи продукту, але я можу отримати комісію, якщо ви показуватимете рекламу або використовуєте певні посилання. Я рекомендую лише послуги та продукти, які я вважаю хорошими та корисними. З початку створення блогу я не публікував жодної спонсорської статті.
Деякі з читачів, які знайшли тут дуже корисну інформацію, іноді запитують мене, як вони можуть підтримати блог? Я не проводжу зборів чи програм підтримки (типу: patronite, collection чи «купи каву»). Найкращий спосіб - використовувати посилання. Це нічого не коштує, а підтримка блогу генерується сама.
Pozdrawiam
